Diterjemahkan oleh Virda Risyad
Menerjemahkan data dari customer journey? Apakah hasil analisis data tersebut bisa menjadi actionable insights? Apa ada langkah-langkah tertentu untuk mendapatkan insights tersebut? Customer experience merupakan hal yang pivotal dalam banyak proses decision-making perusahaan Anda. Mari pahami lebih jauh tentang perilaku pelanggan yang bersifat dinamis ini.
Apa Itu Customer Journey Analytics?
Customer Journey Analytics terdiri dari data yang berisi tentang pengalaman pelanggan dan perjalanan yang mereka lakukan saat mereka terlibat dengan merek yang Anda jual. Di dunia digital saat ini, customer journey sebagian besar bersifat digital, dan lebih khusus lagi, mobile.
Analisis ini bersifat mengikat data pelanggan, informasi pribadinya, dan lokasi geografis, dengan perilaku online mereka (riwayat pembelian, penukaran penawaran atau promosi, dan minat) serta perilaku offline mereka (kunjungan dan transaksi di dalam toko).
Kenapa Customer Journey Analytics Penting?
Customer Journey Analytics Menceritakan Sebuah Kisah
Data ini menceritakan kisah pengalaman pelanggan, dari saat mereka menunjukkan minat terhadap merek Anda, hingga saat mereka menunjukkan kesetiaan mereka kepada merek Anda dengan pembelian berulang atau keterlibatan setelah itu.
Dengan memahami perjalanan pelanggan dan mengumpulkan data yang menunjukkan setiap lengkah keterlibatan sepanjang perjalanan, tim marketing Anda dapat membuat pesan yang sangat relevan yang menginformasikan pelanggan Anda apa yang ingin mereka dengar dari Anda pada saat-saat yang dapat menaikkan citra brand Anda.
Mengabaikan seluruh customer journey dan hanya berfokus pada satu touchpoint, contohnya, point of sale mengakibatkan tim marketing Anda mendapatkan gambaran pelanggan yang terputus dan tidak akurat. Pelanggan bersifat dinamis dengan kebutuhan dan perilaku yang terus berubah, gambaran stagnan dan kurang akurat dari perjalanan pembelian mereka tidak memberikan banyak wawasan tentang perilaku dan motivasi mereka.
Konsumen adalah Sesuatu yang Kompleks
Customer journey dimaksudkan untuk ditelaah secara keseluruhan, lintasan kohesif yang menggambarkan proses perjalanan mereka dari titik A ke titik B, dan sampai ke Z. Hal ini adalah sebuah cerita. Anda tidak akan mengambil sebuah buku, melompat ke tengah, membaca satu bab, dan berpikir Anda memiliki pemahaman tentang keseluruhan buku, bukan?
Ekspektasi Pelanggan yang Terus Naik
Bukan rahasia lagi bahwa ekspektasi pelanggan telah mencapai ketinggian yang baru, karena tren pasar terus meningkatkan standar persaingan mereka.
Meningkatnya ekspektasi pelanggan bukanlah hal yang buruk. Faktanya, ini adalah kesempatan untuk melibatkan dan mengamankan lebih banyak pelanggan dengan memanfaatkan data yang dikumpulkan melalui digital marketing untuk melampaui harapan setiap pelanggan. Ketika metode tradisional (seperti papan nama di dalam toko, email marketing, dan materi cetak) adalah teknik pemasaran utama, pelanggan hanya akan mendapatkan tingkat personalisasi marketing tertentu.
Akibatnya, perusahaan tidak menyebarkan pamflet dengan materi yang relevan kepada pelanggan individu untuk mengiklankan produk yang sebelumnya menunjukkan minat pelanggan.
Pemasaran secara tradisional tidak menggunakan metode personalisasi per pelanggan, karena hal itu tidak mungkin untuk pemasaran secara tradisional. Saat ini, lebih dari 6 miliar orang di seluruh dunia memiliki smartphone. Dan apa hal yang bersifat lebih pribadi dari ponsel Anda? Smartphone memungkinkan terjadinya metode personalisasi mendalam karena smartphone menghasilkan data yang sebelumnya tidak mungkin dilacak.
Perusahaan perdagangan saat ini memanfaatkan data tersebut dan memanfaatkannya untuk membuat peningkatan yang konsisten pada pengalaman pelanggan dalam skala 1:1. Data pelanggan telah benar-benar mengubah keterlibatan pelanggan dan pengalaman pelanggan, dan tingkat personalisasi inilah yang diharapkan oleh konsumen di seluruh dunia.
Langkah Membuat Customer Journey Map
Susun Customer Journey Map
Buat peta milestones yang bisa memetakan perjalanan pelanggan Anda dari mulai tahap initial awareness hingga perilaku yang Anda harapkan dilakukan oleh pelanggan.
Manfaatkan emosi yang dirasakan pelanggan Anda di setiap tahap milestones untuk menciptakan solusi di setiap tahap milestones tersebut.
Buat konsep touchpoints penting atau titik interaksi pelanggan dengan bisnis Anda. Tetapkan tujuan yang jelas dan pertimbangkan untuk menyesuaikan peta perjalanan pelanggan Anda untuk berbicara dengan setiap jenis persona pelanggan.
Ada baiknya untuk menetapkan seberapa lama Anda ingin pelanggan berada di tahap tertentu.
Hilangkan Touchpoints yang dirasa Kurang Penting
Berempati dengan pelanggan Anda dan telusuri setiap touchpoints.
Apakah ada poin yang dirasa tidak perlu? Anda ingin memperlakukan peta perjalanan Anda seolah-olah pelanggan Anda memiliki rentang perhatian yang sangat sedikit.
Kemudahan adalah raja. Pelanggan menginginkan pengalaman yang lancar dan mudah diprediksi dengan perusahaan Anda.
Hambatan apa pun di dalam customer journey map dapat menggagalkan pelanggan Anda dalam mempertimbangkan produk Anda sepenuhnya dan akan meningkatkan churn.
Pertimbangkan jalur terpendek dari titik A ke titik Z untuk tetap menjaga minat pelanggan terhadap produk/jasa Anda.
Identifikasi Titik Temu
Setelah Anda mulai mengumpulkan data tentang customer journey, analisis angka-angka tersebut untuk menentukan di posisi mana pada keseluruhan customer journey pelanggan Anda memutuskan untuk berhenti mempertimbangkan produk Anda.
Jika aplikasi seluler Anda meminta umpan balik pelanggan, masalah apa yang dilaporkan oleh pelanggan Anda? Lihatlah data tersebut untuk menentukan di mana pelanggan Anda memutuskan untuk tidak melanjutkan proses transaksi, dan buatlah rencana untuk menciptakan solusi.
Apakah seluruh saluran tidak berkonversi dengan baik? Apakah pelanggan mengalami waktu loading yang lambat yang menghalangi mereka untuk maju ke tahap berikutnya?
Tentukan poin mana yang dapat ditangani lebih cepat, kemudian buat rencana untuk menyelesaikan poin yang lebih kompleks dalam waktu dekat.
Analisis Efisiensi Waktu
Apakah pelanggan Anda menghabiskan waktu yang lebih lama dari yang Anda perkirakan dalam tiap tahap customer journey? Atau justru mereka melalui customer journey yang lebih cepat dari perkiraan Anda?
Tahapan customer journey yang memakan waktu terlalu lama cenderung membuat pelanggan Anda enggan melanjutkan proses customer journey mereka.
Jika pelanggan menghabiskan terlalu banyak waktu pada satu tahap customer journey tertentu, apa yang dapat Anda lakukan untuk lebih mengefisiensi waktu tersebut? Apakah ada fitur bermanfaat yang dapat Anda terapkan untuk memandu pelanggan? Apakah ada touchpoints tertentu yang dapat Anda hilangkan sepenuhnya atau gabungkan dengan yang lain?
Analisis Pencapaian Anda
Apakah harapan Anda terpenuhi? Apakah terlampaui? Touchpoints mana yang menurut pelanggan Anda paling menyenangkan? Apakah Anda memenuhi metrik sasaran Anda? Identifikasi poin tertinggi dalam perjalanan dan poin terendah untuk mendapatkan wawasan tentang customer journey.
Apakah peta customer journey merupakan garis besar yang akurat tentang bagaimana pelanggan Anda melalui customer journey mereka? Nilai hasil tersebut untuk lebih menyempurnakan touchpoints dan menyesuaikan peta Anda.
Untuk puncak touchpoints di peta customer journey, apa yang Anda lakukan dengan benar? Apa yang pelanggan paling sukai? Analisis keberhasilan dan kekurangan Anda dalam customer journey yang telah berjalan, dan buat rencana yang dapat ditindaklanjuti untuk menyesuaikan peta customer journey tersebut.
Hal yang Harus diperhatikan dalam Customer Journey
- Melayani preferensi dan keinginan unik pelanggan adalah kunci untuk tetap menjadi yang terdepan.
- Customer Journey Analysis memberikan banyak wawasan tentang customer journey dari proses pendaftaran akun hingga terjadinya transaksi maupun pembelian berulang.
- Mobile marketing memberikan peluang besar bagi perusahaan untuk memanfaatkan data pelanggan dan meningkatkan customer experience mereka.
- Customer Journey Analytics memberikan wawasan khusus pelanggan secara real-time tentang pengalaman pelanggan sejak pertama kali terlibat, serta sepanjang hubungan mereka dengan perusahaan.
- Customer journey map berakar pada jalur ideal yang dimaksudkan perusahaan untuk pengalaman pelanggan secara umum, sedangkan Customer Journey Analytics berakar pada realitas pengalaman setiap pelanggan.
- Customer Journey Map memberikan visualisasi pengalaman pelanggan dan mengidentifikasi momen ideal interaksi antara pelanggan dengan brand Anda.
- Customer Journey Map memegang posisi penting dalam strategi, pelanggan seringkali ditemukan menyimpang dari prediksi customer journey map yang telah ditentukan karena pada dasarnya setiap orang memang berbeda.
- Untuk benar-benar memahami bagaimana pelanggan Anda berperilaku dan bagaimana mereka lebih suka berinteraksi dengan brand Anda, Anda memerlukan data yang dapat ditindaklanjuti untuk melakukan marketing yang bersifat lebih terpersonalisasi.
Data yang diperoleh dari Customer Journey Analytics, memainkan peran penting dalam memberikan wawasan yang akan sangat bersifat pivotal untuk decision-making yang jauh lebih baik dalam proses formulasi strategi pemasaran yang komprehensif. Untuk memastikan bisnis Anda dapat mengakses data dengan kualitas terbaik dalam proses Customer Journey Analytics, manfaatkan hassle-free data solution seperti Delman Data Lab untuk menyimpan dan mengolah data yang bisnis Anda peroleh dari proses customer journey itu sendiri dalam satu platform.
